O Sobre os participantes do Painel
A bancada de compradores era composta por três mulheres e um homem, sendo todos casados. Dois deles não tinham filhos, enquanto os outros tinham um e dois filhos.
Desta pesquisa, pontuaram que observavam e clicavam, preferencialmente, em um dos 4 primeiros links da página de resultados do Google. Neste momento, o nome ou reputação da imobiliária, não eram fatores decisivos para a escolha do “qual link clicar”.
Escolhido o resultado, seja o site da imobiliária ou portal, e realizada a pesquisa interna, o que determinava a escolha deste ou daquele imóvel (já dentro do perfil desejado) eram as fotos e, em segundo lugar, o preço.
Foi pontuado ainda que a importância de uma boa fotografia, em parte, devia-se à impossibilidade de ir visitar o local. Entende-se que, para não perder tempo visitando imóveis visualmente desconhecidos, as fotos ajudam para fazer uma prévia do que poderiam ver em uma possível visita.
O item decisivo para a primeira “pré-escolha”: Fotos
Quanto às fotos, o que determinava a qualidade do imóvel apresentado era um misto de quantidade e qualidade das fotos. Qualidade no que diz respeito à nitidez, luminosidade, ângulo de captura, etc. Já sobre a quantidade, falavam sobre a abrangência das fotos sobre todos os cômodos e ângulos.
Diziam que sentiam-se desconfortáveis quando na descrição constava X cômodos e existia uma quantidade menor de imagens. Ou ainda que, em um determinado cômodo, só havia um ângulo fotografado. Mas e o ângulo reverso (onde estava o fotógrafo), há alguma coisa a esconder dali? Foi uma dos relatos de desconforto quanto à transparência da imobiliária quanto ao registro de seus imóveis.
Uma das participantes do Painel ainda salientou seu sentimento de descaso (ela usou esta exata palavra: descaso) ao ver imobiliárias que colocaram somente uma fotografia do imóvel. Pontuou que não sabe dizer se é uma falha da imobiliária ou do corretor que captou o imóvel – mas isto não tira a sua razão.
Ao fim do painel, quando aberto para perguntas dos corretores, foi revelado também que as fotos da infraestrutura do condomínio, não somente enquanto lançamento, é importante para a escolha. Principalmente para quem tem filhos, pois lhes é interessante observar o local onde viveriam e do que poderão usufruir morando lá.
Sobre as opções de contato e tempo de resposta
Apenas um deles visitou a imobiliária sem enviar email ou telefonar. Entre os outros, os contatos se iniciaram por email e pelo chat online da imobiliária – por onde a cliente já marcou de encontrar o corretor para visitar o imóvel após sanar algumas dúvidas online.
Das duas pessoas que enviaram email, o tempo de resposta foi satisfatório para uma delas que, no decorrer dos contatos, recebia respostas no mesmo dia ou em algumas horas após. Já a outra participante relatou que recebia resposta somente um dia após ou até mais – o que não deve acontecer!
Sobre o atendimento prestado pelo corretor
Neste momento ficamos sabendo de uma pérola do nosso mercado. A cliente que havia marcado a reunião com o corretor pelo chat online foi até a imobiliária, esperando um acompanhamento do corretor junto a ela ao imóvel, mas ao invés disto, viu um corretor atendendo outras pessoas – já não havia reservado o tempo para o atendimento prometido – e que simplesmente entregou a chave e um papel com o preço do imóvel dizendo “pode ir lá visitar. Se gostar este é o preço e é só voltar pra falar comigo”. Quem arrisca no desfecho da história? Ela não comprou com este corretor, nem com nenhum outro, pois a imagem do profissional imobiliário ficou manchada. Por “destino”, ela conseguiu negociar diretamente com um proprietário, sem a intermediação de um corretor de imóveis – sorte dela que deu tudo certo.
Outro caso apontado foi do corretor que desistiu do cliente, por este não ter encontrado ou não ter o imóvel no perfil desejado. Então, a melhor solução encontrada por este “profissional” foi não atender o telefone, nem retornar chamadas. Mesmo assim, comentou o cliente que enquanto foi atendido tudo correu bem durante a visita dos 13 imóveis. Obviamente ele acabou comprando com outro corretor.
Para uma das participantes, o problema foi outro. Ela visitou o imóvel e gostou muito dele. Estava decidida a comprá-lo, mas o corretor não informou um dado importante: o imóvel tinha diversas dívidas e isto inviabilizava a compra por sua cliente. Isto a frustrou bastante, pois ela fixou aquele imóvel como padrão comparativo entre um bom e um mau imóvel. Uma ilusão causada por má informação do corretor, má fé ou por simples descuido. Ele perdeu a venda e ela comprou com outro corretor que lhe foi indicado por uma amiga próxima (um bom atendimento rendeu a este profissional um novo cliente).
Características que um corretor de imóveis deve ter
Foram apontados os seguintes atributos: prestativo, atencioso, comprometido e mais disposto a interpretar e correr atrás do desejo do cliente (que seja mais consultor).
Uma nota para a sua experiência com os corretores que trabalhou
Tivemos as seguintes notas: 3, 6, 8 e 10. Sendo 10 para a que teve sua compra realizada com a consultoria do corretor indicado pela amiga e 3 para a que o corretor a tratou com desdém no encontro marcado na imobiliária.
Um bom atendimento e um mau atendimento
Lucas Vargas, do VivaReal, que conduziu o painel com os compradores, pontuou, antes de tudo começar que, o que seria dito pelos clientes seria muito mais ameno, para bem ou para mal, do que é comentado com amigos e familiares.
Imagine o que a cliente que deu nota 3 para o seu corretor não falou para os seus. Ou o bem que a cliente que deu nota 10 não o fez para o corretor que, já por indicação, a atendeu.
Pense. Reflita
Quanto ao lido aqui neste post sobre os 30 minutos de perguntas e respostas com clientes sobre sua experiência em nosso mercado, fica somente uma necessidade: pare e reflita sobre como você está realizando o atendimento e qual é o valor que você entrega ao seu cliente, mesmo antes do primeiro contato direto.
Torne a satisfação destes, mesmo os que não compram ou alugam com você, uma obrigação. Deixe-os ir, se necessário, mas os faça levar uma boa lembrança de que encontraram um profissional de verdade, com conhecimento e comprometimento, mesmo não encontrando o imóvel que procuravam.
Pense. Reflita. Transforme-se.
Fonte: Guru do Corretor
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